2011年11月14日 星期一

[產業][行銷] 不理性的客戶

在這服務業掛帥的當今
似乎很多企業都要求以客為尊、顧客至上
甚至搬出【顧客永遠都是對的】 

面對這樣的世界 其實不見得正確
處理客戶也是有所謂輕重緩急 優化面對客戶的方式
會讓公司(組織)更有效率

 以下有幾個原因,你得面對處理一個不理性的客戶
  1. 你已經答應過你會做到的事情
  2. 她能夠幫助你提昇你的產業成長
  3. 她是個非常有影響力的人
  4. 釐清哪一個人是需要特別容忍的成本太高
以下則有幾個原因,你可以放棄面前這個不理性的顧客
  1. 她故意傷害你的系統,產生對其他客戶的成本;比如說耽誤其他客戶結帳
  2. 造成你的員工無法堅持在自己的崗位上做到最好
  3. 他的想法一直無法被改變,說的話也沒有太大的影響力
  4. 她使你無法取悅那些理性的顧客
一般來說,組織傾向於取悅所有的顧客。事實上,這是錯誤的。
在條件滿足下,你該勇敢拒絕那些不理性的客戶。
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